网吧经理顶级培训教程
2010-09-30 09:01:33   来源:天下网盟(yan西西)   评论:0

作为一名网吧经理,你除了要为网吧的经营策略、员工管理、营业额提升、顾客关系等问题殚精竭虑,还需要关注的就是怎样处理好你与你的下属和你的老板(上司)的关系。

能否建立一个关系融洽、积极进取的团队,很大程度上取决于你是否善于与下属进行沟通,取决于你是否善于运 用沟通技巧。

能否你的经营管理和活动策略可以得到你的老板的认可,也取决与你是否善于与你的老板进行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧。

在以下的篇幅中将详细阐述一些沟通的技巧,以便提高网吧经理的沟通能力,从而更好的去开展工作,去为网吧服务!

下达命令的技巧

命令是经理对员工特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让员工照你的意图完成特定的行为或工作;它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系;它隐含着强制性,会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个,完成那个,也许看起来非常有效率,但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了员工自我支配的原则,压抑了员工的创造性思考和积极负责的心理,同时也让员工失去了参与决策的机会。命令虽然有缺点,但要确保员工能朝已确定的方向与计划执行,命令是绝对必要的,那么你要如何使用你的命令权呢?

命令的目的是要让员工照你的意图完成指定的行为或工作,因此你下达命令时应该考虑下列两点:

(一)正确传达命令意图

你下达命令时,要正确地传达命令,不要经常变更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;不要下一些过于抽象的命令,让部下无法掌握命令的目标;不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图,是比较容易做到的,你只要运用“5W2H”管理方法(具体内容见下表)的重点,相信你就能正确地传达你的意图。

例:“小张,2楼的188号电脑异常,不会启动,请马上处理。”

Who:

小张

What:

处理电脑异常

How:

让电脑启动

When:

马上

Where:

2楼188号机

Howmany: 1台机器

Why:

不会启动

(二)如何使下属积极接受命令

如何能提升员工积极接受命令的意愿呢?你可用提升员工意愿的沟通方式替代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼,不要陷于“命令→服从”的固有认知。

命令应该是经理让员工正确了解他的意图,并让部下容易接受及愿意去执行。或许你会说,经理有职位的权力,不管员工是否有意愿,他都必须要执行。的确,员工惧于经理的职权,他必须要执行,但有意愿下的执行及没意愿下的执行,其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的员工,会尽全力把命令的工作做好;没意愿的部下,心里只想能应付过去就好。

那么,如何提升员工执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧:

1、态度和善,用词礼貌

就像在前面谈到的问题一样,在我们身边,作为一名主管,你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语,如“小张,过来一下”,“小张,把2楼188号电脑异常处理下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉,缺少对他们起码的尊重。因此,为了改善和下属的关系,使他们感觉自己更受尊重,你不妨使用一些礼貌的用语,例如:“小张,请你过来一下”、“小张,麻烦你把2楼188号电脑处理下异常。”要记住,一位受人尊敬的经理,首先应该是一位懂得尊重别人的经理。

2、让下属明白这件工作的重要性

下达命令之后,告诉员工这件工作的重要性,如:“小张,现在没有机器了,顾客现在还有等待上网的,麻烦你把这台电脑修理好”,通过告诉员工这份工作的重要性,以激发员工的成就感。让他觉得“我的领导很信任我,把这样重要的工作交给了我,我一定要努力才不负众望。”

3、给下属更大的自主权

一旦决定让员工负责某一项工作,就应该尽可能的给他更大的自主权,让他可以根据工作的性质和要求,更好的发挥个人的创造力。[Page]

4、共同探讨状况、提出对策

即使命令已经下达,员工也已经明白了他的工作重点所在,我们也已经相应的进行了授权,但也不可就此不再过问事情的进展,尤其当员工遇到问题和困难,希望我们协助解决时,更不可以说“不是已经交给你去办了吗?”我们应该意识到,他之所以是你的员工,就是因为他的阅历、经验可能还不如你,那么这时候我们应该和员工一起共同分析问题,探讨状况,尽快提出一个解决方案。例如:“我们都了解了目前的状况是这样的,我们来讨论一下该怎么做?”

5、让员工提出疑问

可询问下属有什么问题及意见,如:“小张,关于网吧这次重新装修,你还有什么意见和建议吗?”你可采纳下属好的意见,并称赞他。例如:“关于这点,你的意见很好,就照你的意见去做。”

上述这5个传达命令的沟通技巧能提升员工接受命令、执行命令的意愿,你的意图才能被员工积极的执行,你的网吧才会被员工感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。

赞扬部下的技巧

请回想一下你在赞美或批评你员工下时是否有以下的行为:

你常常赞美你的员工吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对员工的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的员工吗?

当员工不在场的时候,你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与员工的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的员工难堪吗?

你在批评员工的时候能做到对事不对人吗?

(一)赞美的作用

赞美他人,是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系,恰当的赞美他人是必不可少的。事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力,也不愿让你失望。

赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为,荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就,他还需要得到全部员工或者是自己领导的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我,那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此,作为领导者,你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事,寻找他们的优点,形成一种赞美的习惯。

赞扬员工是对员工的行为、举止及进行的工作给予正面的评价,赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息,激励员工。员工有了激励会更有自信,想要做得更好。

(二)赞美的技巧

赞美员工作为一种沟通技巧,也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬员工也有一些技巧及注意点。

1、赞扬的态度要真诚

赞美员工必须真诚。每个人都珍视真心诚意,它是人际沟通中最重要的尺度。如果你在与员工交往时不是真心诚意,那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时,你必须确认你赞美的人的确有此优点,并且要有充分的理由去赞美他。

2、赞扬的内容要具体

赞扬要依据具体的事实评价,除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你处理这次顾客投诉的态度非常好,自始至终婉转、诚恳,并针对问题解决,你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”

3、注意赞美的场合

在众人面前赞扬部下,对被赞扬的员工而言,当然受到的鼓励是最大的,这是一个赞扬下属的好方式;但是你采用这种方式时要特别的慎重,因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同,其他下属难免会有不满的情绪。因此,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如:工作确实认真负责、工作有执行力等,这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的,或是已被全体员工认同的。

4、适当运用间接赞美的技巧

所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方,这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你员工,对他说:“前两天我和老板谈起你,他很欣赏你接待顾客的方法,你对顾客的热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负他对你的期望。”无论事实是否真的如此,反正你的员工是不会去调查是否属实的,但他对你的感激肯定会超乎你的想象。[Page]

间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美,这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说,背后的赞美都能传达到本人,这除了能起到赞美的激励作用外,更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的,因而更能加强赞美的效果。所以,作为一名网吧经理,你不要吝惜对部下的赞美,尤其是在面对你的老板或者他的同事时,恰如其分的夸奖你的员工,他一旦间接的知道了你的赞美,就会对你心存感激,在感情上也会与你更进一步,你们的沟通也就会更加卓有成效。

你在赞扬员工时是否方法得当?

赞扬的态度真诚

赞扬的内容具体

赞美的场合适当

金无足赤,人无完人。在我们的沟通活动中,往往会发现下属的缺点和错误,当我们发现下属错误时,及时地加以指正和批评,是很有必要的。有人说赞美如阳光,批评如雨露,二者缺一不可,这是很有哲理的。我们在与员工的沟通中,既需要真诚的赞美,也需要中肯的批评。

因此,在批评时,必须注意到对方的感受,毕竟每个人都有“自我尊严感的需求”。每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和,而不喜欢被否定、被轻视。

俗话说:良药苦口,忠言逆耳。有人认为,批评就是“得罪人”的事。所以有些经理从不当面指责员工,因为他们不知道如何处理指责员工后彼此的人际关系,因而造成员工的不当行为,一直无法得到纠正。有些经理指责员工后,不但没有达到改善员工工作的目的,反而使员工产生更多的不平和不满。事实上,之所以会产生这样的后果,恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧,变成忠言不逆耳呢?“指责部下”的是教育部下的一种方法。因此,管理者指责部下时,要讲究一些技巧。

(一)以真诚的赞美做开头

俗话说:尺有所短,寸有所长。一个人犯了错误,并不等于他一无是处。所以在批评部下时,如果只提他的短处而不提他的长处,他就会感到心理上的不平衡,感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效,偶尔出了一次错误,如果批评他的时候只指责他导致的事故,而不肯定他以前的成绩,他就会感到以前“白干了”,从而产生抗拒心理。另外被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子,损害自己的利益,所以在批评前帮他打消这个顾虑,甚至让他觉得你认为他是“功大于过”,那么他就会主动放弃心理上的抵抗,对你的批评也就更容易接受。

(二)要尊重客观事实

批评他人通常是比较严肃的事情,所以在批评的时候一定要客观具体,应该就事论事,要记住,我们批评他人,并不是批评对方本人,而是批评他的错误的行为,千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对员工本人的批评上。比如说,你去检查卫生,发现电脑桌面没有擦干净,这时你应该对他进行批评,你可以说:“这个电脑没有擦干净。”你也可以说:“你对工作太不负责任了,卫生都打扫不好。”很显然,后者是难以被对方接受的,因为你的话语让他很难堪,也许他只是一次无意的过失,你却上升到了责任心的高度去批评他,很可能把他推到你的对立面去,使你们的关系恶化,也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。

(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信

不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同,接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中,我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心,就是不损对方的面子,不伤对方的自尊。指责是为了让员工更好的工作,若伤害了员工的自尊与自信,员工势难变得更好,因此指责时要运用一些技巧。例如:“我以前也会犯下这种过错……”、“像你这么工作负责任的人,我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人,希望你不要再犯这样的错误。

(四)友好的结束批评

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正面的批评员工,对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散,对方一定会增加精神负担,产生消极情绪,甚至对抗情绪,这会为以后的沟通带来障碍。所以,每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束,这样才能彻底解决问题。在会见结束时,你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告,而应该对对方表示鼓励,提出充满感情的希望,比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”,并报以微笑。让员工把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑,增强改正错误、做好工作的信心。

(五)选择适当的场所

不要当着众人面指责,指责时最好选在单独的场合。每个人都会犯错,你要有宽广的胸襟包容部下的过失,本着爱护员工的心态,当员工需要指责纠正时,不要犹豫,果敢地去做。正确、适时的指责,对员工、对网吧的发展都具有正面的功效。

你在批评下属时是否方法得当:

在友好、愉悦的气氛中开始谈话

对事不对人,尊重客观事实

指责时不伤害员工的自尊与自信

友好的结束批评

选择适当的场所

有效的沟通除了能让你的工作进行的更顺利、更完善外,还能积累网吧内的信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行,同时也是网吧茁壮成长的最重要的因素。希望能够帮助所有的网吧经营管理者。

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