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PPG到底应该如何应对公关危机?

07年商业界最受关注的企业应该是PPG(参见前文:“PPG对雅戈尔们的挑战!”),媒体最全面的报道是从《IT经理世界》上的“轻公司”一文开始,其后虽有部分媒体对其产品质量、运营和售后服务等方面提出批评,但总体来说,对“用 DELL方式卖衬衣”的模式齐声叫好。随后,由于跟进做衬衣直销的企业快速增多(如“当当”、“VANCL”、“BONO“或“LASTLAND”等),媒体又转向讨论各企业的不同模式,预测谁会胜出等,总之衬衣是07年最热门的产品了,而大多数消费者也知道原来上买衬衣有很多种方式,但在这一片热闹中, PPG仍是业界最关注和追捧的领头羊。

不过08年看来对PPG开局不利,其实07年12月PPG库存大甩卖活动,已经引起一些媒体和消费者的责难,认为“大规模低价促销很不正常”,PPG并未回应;不料刚到1月上旬,对PPG的不利报道突然大幅度增加,起初是《IT时报》的“PPG:商业神话还是肥皂泡沫?”,由于文中提到PPG商标和货款纠纷等问题,此文迅速被各大网站和地方报纸转载,标题被改为耸人听闻的“PPG商标被查封、轻公司泡沫破灭”、“PPG债务四起,身陷诉讼旋涡”或“PPG资金链断裂”(按照新闻逻辑,下文差不多该是“PPG仓库被封、创始人连夜出逃”之类的标题了); PPG在1月17日终于打破沉默,发言否认“商标被查封”和“资金链断裂”,并暗示对手制造谣言,同时公布07年业绩(比06年增长10倍),表示公司发展良好。

但在1月21日,《21世纪经济报道》和《环球企业家》又分别发表“国内服装直销老大PPG逃债被查封商标”和“PPG泡沫”,说这是“PPG所遭遇的非议和应知的教训”,并先后被新浪、金融界和中国纺织网等网站大面积转载,形势还在恶化。主流商业和财经媒体开始加入唱衰PPG的队伍,真是一个危险的信号,PPG该如何应对这场公关危机?非常值得关注。

其中《IT时报》一文两处引用到对我的采访,说顾迅认为 “PPG库存周转天数仅在7天不可能做到,可能由于广告对销售的提升力没有达到预期效果,从而出现了产品滞销和库存积压”及“PPG模式是健康的,但由于资本市场的要求,跑得太快了容易出问题”,原话大致是没错,但记者当时是在MSN上随便问起,并未告知这是个采访,我也简单说了几句。所以在此特意声明,以免被人误解我心有不善共同唱衰PPG。我并非媒体评论家,作为一个长期战斗在企业的营销人员,我深知做企业和打造品牌的艰难,除非是业界的内部交流,我从不公开去评论或批评别的企业,更无兴趣四处招摇发表观点露脸,不过看来要注意BLOG上话语的影响力了,以免造成不必要的误会或授人以柄。

实际上,我是力挺PPG的。因为无店铺销售,渠道的扁平化和快速响应,媒体与销售双渠道的合并,大规模定制、CRM和数据库挖掘技术的应用……这些都是现在和未来商业及营销的趋势。某种程度上,PPG是一个走在前面的榜样,现在出现了衬衣行业的DELL,接下来还会涌现出家电、食品等更多行业的DELL,而类似特百惠、STARBUCKS、安利、DHC和ZARA等企业的模式,都会逐渐被其他行业的企业借鉴,这就象我们在10年前学习P&G、 COKE、索尼和松下一样。当然,PPG成立不过2年,营业额从0到10多亿,奔跑速度太快了,在库存和供应链管理,顾客服务和营销手法上,都有不断犯错和学习磨合的过程,问题在于它的投资者是否有耐心去经营和成长,而非急着配合资本市场的步伐。

资金并非PPG最大的难题,它最大的挑战来自消费者,更多是尝试购买,而不是重复购买(也就是FMCG行业所说的,如何让消费者“买更多、买更好”?)。因此它预期的市场规模就大大缩水,必须加大广告的投入,以便吸引更多消费者尝试(也就是说,还是集中在“更多人买”的策略上),从而陷入了依赖广告的循环(广告只有两个作用:吸引顾客尝试和改变消费者态度及认知)。

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