开网吧:一份完善的网吧管理制度
2008-11-04 08:33:22   来源:网吧帝国(本站)   评论:0

为提高本网吧服务质量,提高团结合作精神和调动员工的积极性与良好工作面貌,本网吧实行以管理制度, 本网吧员工共同遵守,努力创建让顾客放心满意、树良好口碑的效果,走品牌发展!
一、服务态度:
      服务态度的好与坏决定着客户的去与留,认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(反客率才会多)。
      所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。
      服务员/网管员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧,这样客人到来后才会有种宾至如归感,给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。客人来临时,应热情招待,带其入座.与客人交谈时,说话要清晰、语言要得体,切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。
      不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会,查找客人不满的原因,及时处理不满的程序.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步,不得与客人大声争辩、吵闹,应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈,(伸手不打笑脸人),只要是合理的要求,我们应尽量满足于客户。
      服务员在工作时间内应随时关注客人,应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。
二、员工分工与要求:
      所有员工:服务员、收银员和技术员之间要相互提醒,相互监督,努力把本网吧的安全和服务工作得更做好。
客人来临时,应热情招待,带其入座。与客人交谈时,说话要清晰、语言要得体,切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户,如该顾客还不是我们网吧的会员,服务员\网管员可以向他推举办会员,并向他说明会员在我们网吧有打折的优惠,如有活动应向顾客说明。收银员要认真做好接待上网办理上网手续,要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记,不得擅自虚报更改。比如:核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。
      不能因客人的态度而有所改变。将客人的不满当作成长的机会,查找客人不满的原因,及时处理不满的程序。往往一个小小的道歉可将客人的不满销与无形。与客人交谈时相互让步,不得与客人大声争辩、吵闹,应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈,(伸手不打笑脸人),只要是合理的要求,我们应尽量满足于客户。
      如发现有客户在浏览非法网页,或黄色信息时,应及时劝阻。如不听劝阻告的,则通知收银员和经理,执行强行关机。
      如发现有客人在网吧里睡觉者,应该很有礼貌的把客户叫醒,让他不能在网吧里睡觉。
      客人离去要检查一下这些物品有没有被破坏,如果有的话,应立即通知领班、经理,和老板。
1、服务员和收银员:
      在客户上机登记时,要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记,不得擅自虚报更改。比如:核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。
2、服务员/网管员:
      在上班时间内应各自管理好自己的区域,在不忙的情况下应不定时的巡逻,每十分钟换一人,巡逻不单单在主通道上走动,网吧里各个角落也要到处走动(检查安全,卫生及顾客有什么需要,借此提高服务质量。)当发现有顾客在浏览色情网页时,应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经理, 如发现有经常换位置,或者经常走动者,或在网吧不上网的人员,或者多人开少机的陌生客户,应及时通知技术员过去查看。[Page]
      在工作时间内应随时关注客人,应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。
3、服务员和清洁员:
当顾客下机后,服务员和清洁员应及时过去做好该位子的各项清洁工作,包括键盘,鼠标,显示器,电脑桌椅,屏风,以及地面,然后把各物品的位子摆好。
4、清洁员:
      应不分时段不定时巡逻,,保证网吧内部清洁卫生最大限度质量。比如清理好电脑桌上杂物,打扫地下垃圾,清理垃圾桶及更换,处理有异味死角等。保质保量完成职责。做好清洁工作后,还要把各物品摆放好
5、技术员:
      应经常检查电脑游戏,外挂升级,和系统安全,检查所有电脑配件包括附件(键盘,鼠标,耳机,摄像头等等的使用批报),每天要查看主机箱,要放好以上所有东西。出现在软件的所有问题要及时解决,并登,以便查询未能解决的得到及时的发现和解决。保证网吧内部软件平台和硬件平台网络正常运转!同时做好网吧内部所有服务器的管理,如更新软件安全,更新游戏平吧,备份服务器相关数据库。
三、交接班和转班是上班与下班的财产和责任交接问题:
      所有员工必需做到交接班和转让班,情况如实报道和记录,不能出现工作场上无人职班情况,当接班人员没有来之前当班人员不得下班离岗,直到接班人到场做好交接班后方可离开。出现此情况如果接班人员没有及时到场接班可协商班次代理,或先代班并如实上报以便及时处理。
    (1)收银员交接班时要互相当面认真清点当班账目和未售出商品量,并在账本上详细记录按时完成交班。不能提前完成清点和记录以防出现误差,责任难分更容易引起员工内部矛盾。如果出现这样情况并且当天营业额有误,经确认交班双方当事人共同平均赔偿差额,收银员不能利用职位之便私自借用公款!
    (2)网管员交接班要清点网吧内部的机器设备相关财产是否有移失和损伤,清点好当班更换相关设备耗材并做好更换原因详细记录用更换数目,以备当班出现问题当班查实和责任推段和设备查阅更换。如果互相没有认真清点提前离开工作场地出现财产移失和损坏没有作记录给与连带制赔偿!如果是单方面查明实况给与单方面责任赔偿!
保洁员:
    (3)交接班时要做一次完全清理,并同样的要交接工作记录在当班有购入的更换的清洁用品数目等!
四、卫生环境要求:
      每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户,这样才能给客户留下一个好的印象。
      (1) 做好鼠标、键盘、耳机无污垢。
      (3) 在客人结帐下机走后,要及时去他所坐的位置上清理打扫。将桌面卫生打扫干净,摆放好椅子
及桌面的物品。
      (4) 如客户有遗留下的物品应交予收银台并记录登记不得拒为己有,下次客户来了交还给客户。
      (5) 为顾客设身处地的着想,给与提醒和关注,让他们感受到这里不比家里差。如何做到这一点要调查的访问,及于解决矛盾相关事宜。
五、网吧安全制度
      网吧全体人员随时注意防火、电安全和治安安全。如发现隐患必须立即进行处理或报告,严禁出现打架、斗殴事件,如发现苗头应及时化解,情节严重时立刻打110报警,积极学习消防安全知识,学会使用灭火设备。
六、注意节约用水、用电,爱护各种设备。
七、惩罚制度:
      1.上班不准迟到、早退。
      2. 上班要穿统一的工作服,佩戴工作证。(根据情况正式职工必需佩戴工作证)[Page]
      3.每个班次的服务员、收银员和技术员都不准在上班时间内上网及睡觉,更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏、QQ等在客户机上)。
      4.上班时间不得出门会客,禁止离岗,得到上级允许后方可。
      5. 如员工请事假的,应写好请假条,提前交给经理或老板,得到允许后方可请假。还有换班,需与同事相互协商好,再转告经理准核。
      6.上班时间服务员不准老站在客户后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动,应及时通知客人是否是其朋友,如不是,应及时提醒客人保管好自己的物品)。
      7.各员工除收银员外所有服务员与技术员都一律不准随意进出收银台(如有技术问题),收银员严禁修改会员资料及私自减会员内利于金额。做好登记,工作禁止在收费机上浏览与工作不相关的内容。
      8. 各员工下班后不得在网吧里,(打闹,喧哗)不准打搅其他工作中员工,更不能影响顾客上网……严禁偷记和录取顾客QQ号等相关资料。
      9. 不准带情绪上班,同事之间应要相互帮助,同事间的意见出现分歧时,不准在上班时间争吵。而应报告上司,或者两人在下班后协商解决。
      10. 各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时,如蓝屏、死机,应详细记录该机子、状况。应将记录单交给技术员主管和网管。
      11. 如员工发现顾客有东西落在网吧,应立即把东西交到吧台。不得[占为己有]
      12. 全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。
      13. 微笑服务,使用礼貌用语。
      14.严禁工作人员私自锁.。透露网吧内部相关信息经调查核实情节严重追究商业行事责任。
      15.严格遵守工作流程事项。
      16.每个班次的服务员、收银员和技术员,都不准在上班时间内睡觉、上网游戏或聊天。如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、收银员和技术员在上班时间内睡觉、上网或聊天的,应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了,则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款30元。
      17.每个班次的服务员、收银员和技术员,都不准在上班时间内聚众聊天,更要注意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动,而不仅仅只在主通道上走动(注:收银员不参加巡逻)。如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、技术员没有到未按规定去巡逻的,应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了,则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款30元。
      18.如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员没做、以及没做好该项工作的,应及时去提醒。如果提醒了,则只对该人员作罚款10元的处理。如果没有发现,或发现了而没有去提醒和劝阻的,则对该班次的全体员工各罚款10元。
      如有违反以上规则,将根据实际情况给予处罚金额在10—200元。(如情况严重,则再做处理。如各员工如触犯以上条例和违反以上工作流程统统不以警告,直接处罚。如除不在条例内另做处理。
八、奖励制度
       在本网吧严格管理的同时也为内部员工的利益充分作想,及建立团体认真合作积极进取精神,互助的情况下本网吧实行工作成绩与员工工作利益挂钩制度。[Page]
      (1)优秀员工评选制度.  
      优秀员工评选制度,实行每月评选。评选内容有:以顾客投票为主,工作完成质量,投诉情况,工作制度相关。当月被评为优秀员工给予奖励壹百至贰百元。
      (2)业务与职责完成制度。
      员工需完成十人新增会员制,如未完成则扣当月工资一百元。如果完成20个新增会员给予五十元,如果完成30个新增会员奖励一百元。在完成20会员及30个会员的过程中不能参假,如查实给予元处罚!(注收银员和清洁工不参与此项)  
      (3)员工考勤制度。
      上班计分为准,每人每班月为10分,总分100分。
      请假一天一次扣10分,上班上网或睡觉打游戏,用客户(熟人)机器挂机上QQ等扣10分,更换设备和使用物品不签单不注明原因扣5分,上班不在自己岗位一次扣5分,不定时巡逻一次扣5分,客人投诉一次扣5分,网吧里打闹扣5分。顾客下机后网吧服务员/网管员无挂耳机清理桌面无摆放设备情况扣5分。清洁工没及时清理打扫顾客上网后留下的桌面垃圾扣5分,无定时清理卫生间和垃圾桶更换扣10分。服务员/网管员无及时清理桌面收捡空瓶子扣5分。
      服务太度最好加5分,卫生清洁干净加5分,顾客表扬加5分,拾到东西一月累记加5分,晚班无被盗情况加10分,遇突发事情处理得当的加5分,无投诉加5分,为网吧提出建设性意见经本网吧采纳加10分。如完成5位新增真实会员加5分。一月累记100分以上奖励一百元, 少于100分就根据所扣除的分数来扣工资!(按照每分一元,两分两元计算)
    (4)员工提成制度
      按当月营业额目标完成业绩后,超出当月营业金额的金额按百分比提成平均分配置!
    (5)久驻站职工提薪制。
      网吧内部员工长期驻职本网吧内认真工作上半年以上跟据表现情况和为本网吧创造的利益结合给予100元提薪并签订相关合同。以上管理制度试用一月,敬请老板、同事、会员以及关心本网吧的好友多提见议,我们定当感谢。

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