经典：网吧职业经理人之员工培训全攻略
2007-02-25 21:00:44   来源：中国网吧在线(龙王敖翔)   评论：0

培训对员工的益处：

培训尽管是从网吧的集体利益出发点，但对员工来说是一种福利，很明显有一下好处：
   
A 担任自己的本职工作
   
B 增强你的在就业机会，
   
C 工作中更加安全，愉快轻松
   
D 利于未来发展
   
E 培训是人生成长过程中的必修课

培训对网吧的益处：
   
A 增进对网吧的了解，更利于自后的工作
   
B 提高和修养员工的精神面貌，员工的仪容仪表 言行举止 职业道德 敬业爱岗 乐业精神 达成良好的修养风貌。
   
C 使员工工作更加出色
   
D 降低损耗
   
E 减少服务失误的发生
   
F 降低员工的活动量
   
G 增强员工的纪律性
   
H 提高团结合作 协调能力
   
I 培训可以提高生产率
   
J 培训有利于网吧未来发展

严格的管理制度

1．人性化的管理风格

2．公正的对待每位员工

3．广阔的发展空间，分享成果。

职业道德的作用

形成企业良好形象的一个重要因素，能使自己在工作中不断完善。

修养：个人在政治思想 道德品质 技能操作 经过磨练在待人处事方面的正确态度。

节操：使自己显得有骨气，有志气，有节气，有气度。

主要规范：
热情友好      宾客至上
真诚公道      信誉第一
团结协作      顾全大局
钻研业务      提高技能
遵纪守法      廉洁奉公

培训的重要性及目的
网吧正常运行的要求
能胜任自己的工作
增强自己的就业能力
对工作更有信心
消化 吸收 运用

网管为什么培训？

明确网吧的宗旨，避免盲目的工作，使员工工作起来，有一定的程序和熟悉各项规章制度服务工作人员应具备的素质。

1健康 2礼貌与微笑 3美德 4守时守信 5整洁 6乐于助人 7合作精神 8服从9自律 10适应性和灵活性 11专业知识 12良好的记忆力

服务的构成：日常工作，针对客人的需求，设计不同的服务。
具有同步性  服务的差异性  综合性  不可触摸性
特点：

1 公司的环境 条件 气氛 服务 要给客人心理上的需要。（舒适感）
2 企业的服务 要给客人方便感 安全感 亲切感 物有所值感

优质服务=常规服务+超常服务
   
1良好的礼貌礼节 2优良的服务态度
   
A认真负责 B积极主动 C热情耐心 D文明礼貌
   
E细心周到 F服务中杜绝：应付 阻塞 厌烦 冷漠 傲慢 无所谓 无答复态度

丰富的业务知识：
   
语言知识    社交知识   旅游知识   法律知识
   
心里知识    服务技能   商业知识   生活常识

礼节 礼仪是礼貌的总称

礼节具体包括：
   
1服务礼节 2握手礼节 3介绍礼节 4言谈礼节 5迎送礼节 6鞠躬礼节7称呼礼节 8举止礼节 9着装礼节 10饰物礼节 11化妆礼节 12与人相遇礼节13接听电话礼节 14电梯间礼节

礼貌：是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

服务用语：
   
称呼语   欢迎语   问候语
   
祝贺语   告别语   道歉语
   
征询语   赞美语   道谢语
   
应答语

礼貌用语（60字）
   
早上好 您好 多谢 欢迎光临 请 谢谢 对不起 不好意思 请多多指教 欢迎下次光临
 
请稍等 请原谅 请您走好 请多关照 打扰您了 再见 请字当头 谢不离口[Page]

服务的质量：

服务质量是一个网吧的生命线，它关系着网吧的声誉及客源和经济效益，网吧管理中心环节就是服务质量的保证，（就是网吧的设施条件和服务水平）语言行为 态度 方式 技术效率 微笑 服务态度的基本要求。

在工作中

对宾客 真诚服务 热情周到

对同事 团结互助 真诚友好
        
对网吧 顾客是上帝 网吧是我家
        
对工作 尽职尽责 尽心尽力

服务态度的好坏是由网管的主动性积极性 责任感来看的

态度：指人们在不同的社会条件下生活 经历各不同，对事物的态度也不同，态度是一种复杂的心理现象，是人的言行浓厚的职业色彩，服务态度不是天生就有的，而是各个网管在服务环境中卓步形成有，服务态度是针对我们服务的对象和服务工作而产生的，因此，具有主动和客体的相对关系，如果失去客体，那磨我们的服务态度就无法展示和流露，所以，我们平时所经历的对宾客态度，对工作态度，都具有一定的指向系统，是针对某一客体的具体态度。

服务意识(十字方针)
   
主动 热情 周到 真诚 耐心

两个不：
   
不说不知道    不待慢客人

三轻：
   
走路轻   说话轻   操作轻

四勤：
   
手勤   眼勤   嘴勤   脚勤

四心：
   
关心   耐心   细心   热心

四不主动：
   
不主动握手     不主动打听
   
不主动翻客人东西
   
不主动打断客人谈话

五个服务：
   
站立服务       礼貌服务
   
微笑服务       主动服务
   
警语服务

六声服务：
   
来客有迎声
   
遇客有问候声
   
服务不周有歉声
   
客人问到有答声
   
客人帮忙有谢声
   
客人走时有欢送声

服务的过程：
   
没有保质的服务，就没有愉快满意的客人，网吧没有微笑，就像花园里没有鲜花，网吧没有问候，就像树林里没有鸟儿换唱，得到一个客人等于得到100个客人，失去一个客人就等于失去100个客人，顾客至上，服务第一，我们的服务要做到真善美。

发展回头客注意：
   
服务 微笑 环境 卫生 礼貌
   
礼节 硬件配制 仪容仪表
   
服务的态度好与坏  热情
   
耐心 真诚

微笑：是人心灵的窗户，能使人倍感亲切，对你信任，能刺激客人的消费欲望，从而给公司带来经济效益。

微笑的作用：
   
可以弥补工作后不足
   
使人倍感亲切
   
可以缩短人与人之间的距离
   
相对一笑皆知己，一笑眠怨愁
   
可使客人有种宾至如归感，倍感精神
   
微笑可以生财
   
与已有利，与人无`害
   
微笑给予后，才可升值，多多怡善
   
微笑是一种通用的语言

微笑的培养：
   
保持乐观的心态
   
收自内心，不做作
   
微笑时，眼睛也应含有笑意
   
读5遍“钱”“V”
   
每天对镜子笑10分钟
   
微笑时，对客人不要议论，不模仿动作
   
面对客人不吃东西，不抽烟
   
不打听客人之间的谈话，不插嘴[Page]

微笑的方式：
   
对年长的宾客               发出尊敬的微笑
   
对年青的宾客               发出热情 稳重 健康的微笑
   
对女宾客                   发出关心 体贴的微笑
   
对消费者                   发出朴实 真诚的微笑
   
对老年人                   发出欢快 爱护的微笑
   
对知识分子                 发出文雅 自然 大方的微笑
   
对无理取闹的宾客           发出自信 自重的微笑

服务的九个一样：
   
领导在与不在一个样
   
内外宾一个样
   
他与她一个样
   
生疏客一个样
   
大人 小孩一个样
   
生意大小一个样
   
买与不买一个样
   
主观心态好坏一个样
   
上机与不上机一个样

气质：
   
气质美的修养：内在美和外在美的相结合
   
气质美是道德的象征
   
礼貌是一个人肖像的镜子
   
必须善于培养自己的情绪，控制的感情
   
有高雅的仪态
   
培养自己有娴雅的谈吐
   
要有优雅的微笑
   
培养自己善忍的性格
   
有广阔的胸怀和气度，过人的胆识
   
培养自己谦让，谦和的生活作风
   
与人交谈时不应喋喋不休
   
不能搬弄是非，不忘忌，不议论别人
   
生活有规律，每天睡眠有保障
   
培养自己有得体的举止
   
不要随意向别人借钱或麻烦别人
   
要有充沛的精神和工作状态，对生活热情
   
说话注意音调，音量创造温柔，可爱的形象
   
拒绝粗鲁 培养温文而雅的风格

气质美的体现：
   
今天的事情今天做
   
不麻烦别人
   
不占小便宜
   
不买与生活无关的东西
   
不过分使用未来钱
   
不骄傲，自大
   
不贪吃，贪喝
   
做事有主见（生气时从1数到100，深呼吸三次）

行为规范：
   
必须品行端正，言行一致，良好的文化素质和职业道德，把公司的利益放在首位
   
素质要求：站得端，行的正，讲话得体，文明礼貌，形象淡雅，端庄，办事电力风行，本职业务熟练
   
态度要求：精神饱满，面带微笑，主动热情，充分体现训练有素质的精神面貌

服务人员需具备的素质：
   
需有良好的政治素质，树立人民服务的思想确立客人一切都是对的观念
   
树立固执的事业思想，热爱本职工作
   
树立崇高的职业道德，维护消费者的权益
   
树立良好的组织纪律和法制观念[Page]
   
具备提好自己的交际能力与语言水平
   
注意仪容仪表和个人形象，因为它象征企业的管理水平和服务质量，给客人的第一印象始终表现热情的微笑和主动的服务。
   
要有熟练的服务技能与技巧，做好服务准确无误 规范化 标准化 提供优质的服务 彬彬有礼 待应客人，使宾客有种宾至如归的感觉
   
有较强的应变能力，这是服务人员应有的特殊服务技巧和素质

具体体现：
  
有能力品德，健康
   
讲礼貌，有微笑
   
美德，勤奋，谦虚
   
诚实，谨慎
   
干净，整洁
   
乐于助人
   
要有团队合作精神
   
服从管理
   
要有较强的适应性和灵活性
   
自律性要强（控制自己）
   
专业知识丰富
   
有自信心
   
具有良好的记忆力和观察力
   
具有较强的交际能力
   
不屈不挠的坚韧性
   
善于劝说
   
善于和客人打交道
   
有审美能力
   
善于处理各种矛盾

优质员工的职业素质：
   
要相信自己的服务技能强
   
会分析各个问题及客人投诉
   
应付困难，游刃有余
   
掌握人与人之间沟通技术
   
忍者无敌，忍耐的精神是成功的关键
   
有灵活的头脑和敏锐的问题
   
有积极进取的冒险精神
   
有独立思考的智慧和独立处理-事件的能力
  
要有自己办事独特方法
   
有坚强的意志，不怕苦难