经典:网吧职业经理人之员工培训全攻略
2007-02-25 21:00:44   来源:中国网吧在线(龙王敖翔)   评论:0

培训对员工的益处:

培训尽管是从网吧的集体利益出发点,但对员工来说是一种福利,很明显有一下好处:
   
A 担任自己的本职工作
   
B 增强你的在就业机会,
   
C 工作中更加安全,愉快轻松
   
D 利于未来发展
   
E 培训是人生成长过程中的必修课

培训对网吧的益处:
   
A 增进对网吧的了解,更利于自后的工作
   
B 提高和修养员工的精神面貌,员工的仪容仪表 言行举止 职业道德 敬业爱岗 乐业精神 达成良好的修养风貌。
   
C 使员工工作更加出色
   
D 降低损耗
   
E 减少服务失误的发生
   
F 降低员工的活动量
   
G 增强员工的纪律性
   
H 提高团结合作 协调能力
   
I 培训可以提高生产率
   
J 培训有利于网吧未来发展

严格的管理制度

1.人性化的管理风格

2.公正的对待每位员工

3.广阔的发展空间,分享成果。

职业道德的作用

形成企业良好形象的一个重要因素,能使自己在工作中不断完善。

修养:个人在政治思想 道德品质 技能操作 经过磨练在待人处事方面的正确态度。

节操:使自己显得有骨气,有志气,有节气,有气度。

主要规范:
热情友好      宾客至上
真诚公道      信誉第一
团结协作      顾全大局
钻研业务      提高技能
遵纪守法      廉洁奉公

培训的重要性及目的
网吧正常运行的要求
能胜任自己的工作
增强自己的就业能力
对工作更有信心
消化 吸收 运用

网管为什么培训?

明确网吧的宗旨,避免盲目的工作,使员工工作起来,有一定的程序和熟悉各项规章制度服务工作人员应具备的素质。

1健康 2礼貌与微笑 3美德 4守时守信 5整洁 6乐于助人 7合作精神 8服从9自律 10适应性和灵活性 11专业知识 12良好的记忆力

服务的构成:日常工作,针对客人的需求,设计不同的服务。
具有同步性  服务的差异性  综合性  不可触摸性
特点:

1 公司的环境 条件 气氛 服务 要给客人心理上的需要。(舒适感)
2 企业的服务 要给客人方便感 安全感 亲切感 物有所值感

优质服务=常规服务+超常服务
   
1良好的礼貌礼节 2优良的服务态度
   
A认真负责 B积极主动 C热情耐心 D文明礼貌
   
E细心周到 F服务中杜绝:应付 阻塞 厌烦 冷漠 傲慢 无所谓 无答复态度

丰富的业务知识:
   
语言知识    社交知识   旅游知识   法律知识
   
心里知识    服务技能   商业知识   生活常识

礼节 礼仪是礼貌的总称

礼节具体包括:
   
1服务礼节 2握手礼节 3介绍礼节 4言谈礼节 5迎送礼节 6鞠躬礼节7称呼礼节 8举止礼节 9着装礼节 10饰物礼节 11化妆礼节 12与人相遇礼节13接听电话礼节 14电梯间礼节

礼貌:是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

服务用语:
   
称呼语   欢迎语   问候语
   
祝贺语   告别语   道歉语
   
征询语   赞美语   道谢语
   
应答语

礼貌用语(60字)
   
早上好 您好 多谢 欢迎光临 请 谢谢 对不起 不好意思 请多多指教 欢迎下次光临
 
请稍等 请原谅 请您走好 请多关照 打扰您了 再见 请字当头 谢不离口[Page]

服务的质量:


服务质量是一个网吧的生命线,它关系着网吧的声誉及客源和经济效益,网吧管理中心环节就是服务质量的保证,(就是网吧的设施条件和服务水平)语言行为 态度 方式 技术效率 微笑 服务态度的基本要求。

在工作中

对宾客 真诚服务 热情周到

对同事 团结互助 真诚友好
        
对网吧 顾客是上帝 网吧是我家
        
对工作 尽职尽责 尽心尽力

服务态度的好坏是由网管的主动性积极性 责任感来看的


态度:指人们在不同的社会条件下生活 经历各不同,对事物的态度也不同,态度是一种复杂的心理现象,是人的言行浓厚的职业色彩,服务态度不是天生就有的,而是各个网管在服务环境中卓步形成有,服务态度是针对我们服务的对象和服务工作而产生的,因此,具有主动和客体的相对关系,如果失去客体,那磨我们的服务态度就无法展示和流露,所以,我们平时所经历的对宾客态度,对工作态度,都具有一定的指向系统,是针对某一客体的具体态度。

服务意识(十字方针)
   
主动 热情 周到 真诚 耐心

两个不:
   
不说不知道    不待慢客人

三轻:
   
走路轻   说话轻   操作轻

四勤:
   
手勤   眼勤   嘴勤   脚勤

四心:
   
关心   耐心   细心   热心

四不主动:
   
不主动握手     不主动打听
   
不主动翻客人东西
   
不主动打断客人谈话

五个服务:
   
站立服务       礼貌服务
   
微笑服务       主动服务
   
警语服务

六声服务:
   
来客有迎声
   
遇客有问候声
   
服务不周有歉声
   
客人问到有答声
   
客人帮忙有谢声
   
客人走时有欢送声

服务的过程:
   
没有保质的服务,就没有愉快满意的客人,网吧没有微笑,就像花园里没有鲜花,网吧没有问候,就像树林里没有鸟儿换唱,得到一个客人等于得到100个客人,失去一个客人就等于失去100个客人,顾客至上,服务第一,我们的服务要做到真善美。

发展回头客注意:
   
服务 微笑 环境 卫生 礼貌
   
礼节 硬件配制 仪容仪表
   
服务的态度好与坏  热情
   
耐心 真诚

微笑:是人心灵的窗户,能使人倍感亲切,对你信任,能刺激客人的消费欲望,从而给公司带来经济效益。

微笑的作用:
   
可以弥补工作后不足
   
使人倍感亲切
   
可以缩短人与人之间的距离
   
相对一笑皆知己,一笑眠怨愁
   
可使客人有种宾至如归感,倍感精神
   
微笑可以生财
   
与已有利,与人无`害
   
微笑给予后,才可升值,多多怡善
   
微笑是一种通用的语言

微笑的培养:
   
保持乐观的心态
   
收自内心,不做作
   
微笑时,眼睛也应含有笑意
   
读5遍“钱”“V”
   
每天对镜子笑10分钟
   
微笑时,对客人不要议论,不模仿动作
   
面对客人不吃东西,不抽烟
   
不打听客人之间的谈话,不插嘴[Page]

微笑的方式:
   
对年长的宾客               发出尊敬的微笑
   
对年青的宾客               发出热情 稳重 健康的微笑
   
对女宾客                   发出关心 体贴的微笑
   
对消费者                   发出朴实 真诚的微笑
   
对老年人                   发出欢快 爱护的微笑
   
对知识分子                 发出文雅 自然 大方的微笑
   
对无理取闹的宾客           发出自信 自重的微笑

服务的九个一样:
   
领导在与不在一个样
   
内外宾一个样
   
他与她一个样
   
生疏客一个样
   
大人 小孩一个样
   
生意大小一个样
   
买与不买一个样
   
主观心态好坏一个样
   
上机与不上机一个样

气质:
   
气质美的修养:内在美和外在美的相结合
   
气质美是道德的象征
   
礼貌是一个人肖像的镜子
   
必须善于培养自己的情绪,控制的感情
   
有高雅的仪态
   
培养自己有娴雅的谈吐
   
要有优雅的微笑
   
培养自己善忍的性格
   
有广阔的胸怀和气度,过人的胆识
   
培养自己谦让,谦和的生活作风
   
与人交谈时不应喋喋不休
   
不能搬弄是非,不忘忌,不议论别人
   
生活有规律,每天睡眠有保障
   
培养自己有得体的举止
   
不要随意向别人借钱或麻烦别人
   
要有充沛的精神和工作状态,对生活热情
   
说话注意音调,音量创造温柔,可爱的形象
   
拒绝粗鲁 培养温文而雅的风格

气质美的体现:
   
今天的事情今天做
   
不麻烦别人
   
不占小便宜
   
不买与生活无关的东西
   
不过分使用未来钱
   
不骄傲,自大
   
不贪吃,贪喝
   
做事有主见(生气时从1数到100,深呼吸三次)

行为规范:
   
必须品行端正,言行一致,良好的文化素质和职业道德,把公司的利益放在首位
   
素质要求:站得端,行的正,讲话得体,文明礼貌,形象淡雅,端庄,办事电力风行,本职业务熟练
   
态度要求:精神饱满,面带微笑,主动热情,充分体现训练有素质的精神面貌

服务人员需具备的素质:
   
需有良好的政治素质,树立人民服务的思想确立客人一切都是对的观念
   
树立固执的事业思想,热爱本职工作
   
树立崇高的职业道德,维护消费者的权益
   
树立良好的组织纪律和法制观念[Page]
   
具备提好自己的交际能力与语言水平
   
注意仪容仪表和个人形象,因为它象征企业的管理水平和服务质量,给客人的第一印象始终表现热情的微笑和主动的服务。
   
要有熟练的服务技能与技巧,做好服务准确无误 规范化 标准化 提供优质的服务 彬彬有礼 待应客人,使宾客有种宾至如归的感觉
   
有较强的应变能力,这是服务人员应有的特殊服务技巧和素质

具体体现:
  
有能力品德,健康
   
讲礼貌,有微笑
   
美德,勤奋,谦虚
   
诚实,谨慎
   
干净,整洁
   
乐于助人
   
要有团队合作精神
   
服从管理
   
要有较强的适应性和灵活性
   
自律性要强(控制自己)
   
专业知识丰富
   
有自信心
   
具有良好的记忆力和观察力
   
具有较强的交际能力
   
不屈不挠的坚韧性
   
善于劝说
   
善于和客人打交道
   
有审美能力
   
善于处理各种矛盾

优质员工的职业素质:
   
要相信自己的服务技能强
   
会分析各个问题及客人投诉
   
应付困难,游刃有余
   
掌握人与人之间沟通技术
   
忍者无敌,忍耐的精神是成功的关键
   
有灵活的头脑和敏锐的问题
   
有积极进取的冒险精神
   
有独立思考的智慧和独立处理-事件的能力
  
要有自己办事独特方法
   
有坚强的意志,不怕苦难

相关热词搜索:网吧 职业经理人 员工培训 全攻略

上一篇:幽雅的环境抢得先机 网吧装修全攻略
下一篇:关于网吧管理人员必备的知识(参考版)

分享到: 收藏