网吧经营管理的误区
2011-02-25 00:21:33   来源:58人才(偶尔晴天)   评论:0

 由于职业的关系,网吧接触的比较多,差不多全国各地都有。从经营性质上,有联锁直营的、托管的、特许加盟的、自发联合的、单体经营的都有;从管理上,有主老板直管的、有财务老板娘主刀的、有小股东主管的、有‘巡逻经理’主管的、有经理主管的、有店长或技术主管主管的、有老板做甩手掌柜(没人主管),隔几天过来骂人的等等,乱的让我目不暇接。从人员层面上,差不多各个层面都接触到了,从网吧老板、联锁网吧的职业经理人、运营总监、管几家店的经理、管单店的经理、店长、主管等,到最基础的网管、收银、服务、阿姨、保安等。接触多了,对这个行业的了解和感悟就俞深,同时发现的问题也俞多,其中有些问题或许具普遍意义,在这稍做总结,拿出来与大家分享。

 

误区一:概念混淆

在接触的一些网吧中,我发现很多店长级以上(含老板)对网吧负有经营责任的领导层,其实对‘经营管理’这个概念,缺乏必要的认知。当我问到对方的有何经营思路的时候,听到的大部分回答是:服务如何、机器如何、打算配置如何、系统如何、活动如何如何…..也就是具体如何把一个店管好,并让它保持高效运作,说的大都是管理层面的事。当我问管理有何思路时,这时候大多数人反映首先是一愣,接着很多回答这几句话:“刚才不是说过了吗” “关键就是把人管好呗”“想办法让他们遵守规定按部就班地做事”。

经营者想的都不是企业的生存与发展;管理者所管理的也不是目标与流程。实话,我很蛋痛,我反思是我问的太专业?还是身居要位的人太业余?或者,其实他们心里知道,但表达不出来?是不是这样呢,下面有一段典型的对话可以供大家判断;

----我:嗯,你说的人员没什么积极性、上座率明显下降、竞争压力、政策限制这些我都知道了,那么你有什么打算吗?

----管理者:活动一直也在搞,但说实话也没什么效果,目前也想不到什么好办法。

----我:那都搞了些什么活动,为什么搞这些活动,效果不好的原因在哪?

----管理者:搞来搞去还不都是那几样,其它网吧不都是搞这些吗。我让他们搞的,效果

不好的原因他们知道。

(这段对话可以与你自己老板对照下,看下答案是不是差不多这样)

作为一个懂经营的管理者,你最起码要了解你的网吧周边商圈、竞争对手、地方领导、各行政职能部门、现有及潜在客户、地方特性、发展趋势及各项相关政策等社会大环境所有因素资源。不了解这些,你怎么洞察商机?你怎么知道哪些可以共生?哪些可以协调为我所用,哪些可以结合?哪些必须配套?哪些可能会成为潮流趋势?更关键的是;这些基础都不了解,你如何感知市场的变化?你如何决策?如何确定自身的发展目标和方向?更重要的是;你没有决策没有发展的目标和方向,你的团队将无目标可分解可分配可管理,没有目标的团队将陷入混乱:“我为什么要加班”、“我为什么要这样做”、“我睡会会死人吗”。他们没有错!没有经营目标就=让店开门营业就行了。你说你还有些详细的规章制度,有每个岗位的操作流程可供管理,这话听起来似乎不错,但光这些就算在本身具有品牌感召力、提升空间大、福利待遇良好的大企业都还不够。你在大多是十来二十个人的网吧试下,看下没有事业心和感号力你的团队会不会有激情和凝聚力。看下你每天面对的是不是待遇待遇、奖罚奖罚这些蛋痛的事!

记住,经营是龙头,管理是基础,一旦混淆将会导致整过运作体系崩溃。

 

误区二:死搬硬套

在改期开放的初期,由于国家各方面太落后,我国曾一度是个拿来主义。直到最近出现了一个词叫——反相研究。意思是把已存在的理论技术先引进再研究消化,然后在这个基础上进行全面的创新及超越。这是种后来者跨越追赶的一种有效手段。

也看到了,有人说腾讯——‘一直在抄袭从未被超越’,说的是他常做模仿的事,并经他模仿后比被模仿者做的更好(甚至挤跨),这说明了他综合模仿能力的强大。[Page]

于是,我也看到了网吧经营过程中的模仿。从设计到设施,从经营到管理。模仿的不能说不给力,直给人感觉是天下网吧一大同啊!当然,在这个过程中不泛有人在做‘反相研究’,有人一直在寻思超越。

但,我看到的更多的是死搬硬套,有的甚至到了无语的地步。

举个案例吧:

一个网吧开在一个较偏的工业区,约有打工者1.5万左右,紧挨着一个自然村约有2000居民左右,周围直径2公里范围内没有其它网吧,也就是说周围除了黑网吧有限存在以外,没有任何竞争对手存在。

我们看下他怎么做;首先他在2007年从别处搬过来时就全换了21寸液显,2008年工业区受经融危机影响走了约5000人左右,各时段上座率一下跌了约三成(原黄金时段上座率在9成以上),尤其是白天8点到16点之间上机率更是少的可怜。为了改善这个情况,老板于在20106月份(如QQ般做了个艰难的决定)搬了个新址,重新装修了场地并换了约15029寸液显(全场一半的数量)。他说希望新场地新机器客人会多。接着场内大搞比赛、抽奖、赠送等活动。收银台面则常年贴了个送值优惠(充20530105020100502001003002005005008001000)。我问为什么要贴这个,他说网吧哪家不是这样,这基本是行规了。

这就是死搬硬套的实例,结果大家可想而知,投入不少但情况一点都没得到改善。网吧明显存在客源资源性不足,你不在开拓客源上下功夫,做了一堆蛋痛的事(有些还号称艰难的决定。。。呵呵)。搞了一堆各种名目的赠送、抽奖。在没竞争对手的情况下你搞这些是为什么?受益的是你的现有客户,如果你只想让你的客户用同样的钱上机时间更长,那你直接降价好了。搞了一堆比赛,说明白了就是让你喜欢来我这上网,但实际上你让他去其它地方他也没地去。投入的新装修和新机器,其实就是烧钱。因为实际上原来的那些设备和设施已能满足客户的需求,远没到更新的时候。

关键,你做这些哪一条具有开拓新客户的作用?其实都没有。网吧在哪个位置存在几年了,屁股大点的地方,该知道的都知道了,该来的都来了。有消费能力没来但可以来的潜在客户有,但你给到他来的理由不充分、不成立。

     后来,我跟老板说,你要根据你自己的环境、客户等特点想招,不要死搬硬套。开拓客源的办法其实很多,我随便说下就一堆,比如说:你所处的是工业区,很多人有找工作换工作的需求,有找出租房的需求,有找老乡找朋友的需求,年轻人有找对象需求。你随便利用下就是个让客户来的很充分的理由。你可以做个网吧内网服务平台,联系工业区各个厂的人事部门免费给他们发招聘信息(民工荒啊,他们求之不得);到村委会搞下公关,让他们以美化居住环境为由,发布公告不准随便张贴各类房屋租赁信息,可由网吧给大家免费发布(绿色环保)。这样一来,从来不上网的叔叔阿姨是不是会因找工作或租房子不得不来?平时家里有电脑从不帮衬网吧的人是不是也会因为找工作或租房子必须来?本地的出租业主是不是因要发布信息必须来?这样一来,白天上座率是不是高了?客源是不是有了新的开拓?理由是不是充分的让他足以来?

记住,抄是为了反相研究是为了超越,不是为了无需思考。

 

误区三:常见不疑

《三十六计》第一计瞒天过海备周则意怠,常见则不疑。

意思是:自认为准备周到就会有所懈怠,经常看到的现象或事物一般不会怀疑。

常见不的本意是,利用人们见惯不惊的心理,对敌人进行军事欺骗。现在很多网吧也在用常见不疑,不过,不是在欺骗对手,而是在欺骗自己。

以下情形或者你常见:

提起现在的生意状况,老板一堆牢骚;

网管、服务多数面无表情、动作麻木,看不到一点阳光的影子;

你还在这玩,那边客人都叫几遍了。

你有看到网吧任何人对帮衬网吧一年或更长时间的老客户打招呼?[Page]

你有听到欢迎光临或欢迎下次光临。。。等,各类礼貌用语?

常有客人在机位姿态很不舒服地睡觉

常有客人持续上网超过24小时

… …

对这些司空惯见的现象,有想过为什么吗?或者,你会说我为什么要想这些,这很重要吗?

对,这其实很重要,我帮你想下你就知道。

1、             从老板的一堆牢骚,你是否要想到他目前是不是毫无应对的办法?是否要想到我能帮到他什么,我有什么好的建议或意见。因为这关乎网吧生存,关乎你的工作和待遇,不应该想下?

2、             人员多数麻木而无阳光,为什么没有希望和激情,难道个个20几岁就修炼到了,宠辱不惊,去留无意的境界了?是行业和职业所决定?那你怎么让他们爱岗敬业?行业人员动荡如流水,都这样很正常?有没有人怀疑过、检讨过?

3、             客人都叫几遍了没人管。为什么强调多少次都改不了?你有检讨过工作流程的合理性吗?你有检讨过以往强调的内容和方式吗?客户的事没小事,话是这样说,但你是不是当成小事在做?

4、             没人与老客户打招呼。为什么没人打招呼?是不是因为连主管都不知道为什么要和他们打招呼?你经营,经营什么?难道不需要经营客户?你管理,管理什么?难道你啥都管唯独不管客户?行业特性决定你的客户不需要管不需要经营?那说明这个行业或者说是你的网吧客户来不来都不重要!

——有没有人思考过,改善行业形象,提升行业地位?重新规划你的工作及管理流程?

——有没有人思考过,网吧是服务业,别的服务业其服务品质已到了一个极高的境界,而我们不改变则会让客人形成巨大的反差。并为此,我们丢掉了行业声誉和客户?

记住,不要常见而不疑,视而不见。不要说行业使然,那是无聊的借口。对客户来说你就是行业,你明白吗?看看你周边的服务业,你和他们合群吗?你在千方百计的想客户,却不知,客户来了,很多是你亲自赶走了他!

误区四:浮躁

道家鼻祖老子说:治大国,若烹小鲜。

意思是:治理大国要沉稳淡定些,要懂得掌握火候和时机。就如炒小鲜,火候不到,如果就翻来翻去,就弄碎了;但火候到了不翻便会烧焦。

治国如此,做事的道理其实也是如此。最重要的是掌握火候和时机。要把更多的精力关注过程,察觉变化,而不是只关注结果。结果不会改变,但过程可以改变改果。有没有关注过程的耐心和细腻?有没有掌握时机的洞察力?这是你做人做事的品性和态度,决定了你的成败。

“我不管你怎么做,我只要结果”,这话时下在老板队伍里很流行。毫无例外,网吧的管理者也不幸学了个皮毛。说他们只学会了皮毛是指,他们不知这话的原意和出处,甚至连前提都不知道,看下他们的表相:

1、    我的构想是这样,和你说下。。。(打断),我跟你讲——我不管你怎么做,我只要结果。

2、    这个事需要有个过程,得先做好。。。。(打断),我不想听那么多没用的,我只要结果。

3、    办法有,但估计得34个月才会效果明显。。。(打断),明天怎么变谁知道,投入那么多人力、物力、时间,实际效果怎么样有什么保证?

4、    其实要做好生意,目前很多细节要改善。。。。(打断),我们一直这样,以前生意为什么那么好?这个不是重点,实在点的方案有没有?

5、    我们现在就是客人少,我要的是马上可以让客人多起来,说其它都没用。

6、    这个事不要跟我说,他们(指下面的主管)都说原意这样搞就行,我只要结果。[Page]

7、    在开始前我们要沟通一下,让你了解我的想法,这样有利于工作顺利开展。。。。,算了,你说让我怎么配合就怎么配合,有效果就行,其它我不管了。

凡是开始这样跟我讲话的,我说了如下几句话都沉默了;

我说:据我了解能说我只要结果的人,一般需具备以下情况之一:

1、  你有可信赖的强大的执行团队,你可以说你只要结果,因为你放心。

2、  你对将要做的事了然于胸,就是说其实你心里明白的很,这样你可以说你只要结果,因为一切尽在掌握中。

3、  你知道将要做的事对于你或网吧不会造成任何不利的影响,你可以放心大胆的说你只要结果,因为事情的成败其实根本没关系。

那么,你说只要结果,是属于以上哪种情况?——通常无言以对。

这就是行业的浮躁现状。不需要讲道理,因为道理都是虚的不能马上变成钱。不需要有

过程,因为过程很遥远,我的网吧说不定开不到那个时候。我们天天喊着上座率,但我们没有一步步做起来的耐心,我们不需要有什么发展的目标,因为我们一直都这样做,没打算怎么样。想变的更好,但不需要什么策略,因为策略都是大道理,而我只要现金。

甚至,浮躁到静下来听听别人的策略的好坏的耐心都没有。知道生意为什么变差,而你事先毫无察觉,事后搞了一堆事一点用都没有,是为什么吗?其中,浮躁就是根本的原因。

记住,做事业要沉稳淡定,宁静方可致远。只有明察火候才能把握良机,浮躁只会暴露你的鲁莽和无知,并最终葬送你的事业。

 

误区五:自大与沉沦

自大的老板:哎,你不了解,网吧我搞了十年了难道我不懂网吧?

自大的管理者:你不知道,网吧就这点事,说怎么管怎么搞,再搞也就那么回事。

自大的技术或网管:靠,就是支持上网那点鸟事,你搞出花来也就那样。

沉沦的老板:唉,没办法,想到的都搞遍了,没用。看看政策有没有变吧。

沉沦的管理者:生意差,人难管啊,你说别人就拿那点钱你让人家干这干哪,要求这要求哪,说烦了人家走了,你找谁搞去?

沉沦的技术或网管:反正干我们这行就这样,工资又少,又没有什么前途可言,好干就干着,不好干就做别的去,做什么挣不到这点钱?

是什么培养了他们的自信和自大?是市场,是前些年好做的卖方市场,啥思路不思路,老子场场爆满。我不懂搞谁懂搞?我们有完善的管理制度,现在人少是普遍的市场问题,我一直这样管,以前很好,现在差了难道就说与我管理有关?别人来上网主要就是看你的机器、网速,这些现在谁还搞不定?

是什么导致了他们的沉沦?还是市场,是现在的买方市场。我到哪家上不了网啊,家家高配置网速流畅,且处处虚位以待。为什么要去你家?我选择的标准就是近、方便、网费便宜。于是,价格战打响,你低他更低。最后焦头烂额的老板唉叹了:没办法啊,都搞遍了。回头对主管说:看看你们搞的什么东西,有什么用?反倒把网吧搞的乱七八糟。轮到主管郁闷了,你自己说要搞的,搞得不好怪我?以前人还多场面还乱,没听你说过我没管好,现在人少了你心情差,每天一来就是这呀哪的没搞好,挨个教训一遍。什么技术、网管、服务、保安、清洁的下场就是,加工资没门。走了1个?算了,反正现在客人少先不招。再走2个?这样,早上8点至晚上8点,一个服务兼保安、兼清洁阿姨全搞定,晚上8点至第二天早上8点,一个保安兼服务、兼阿姨全搞定;技术两个人分两班巡场,同时要随时帮当班服务搞服务、搞清洁并注意客户财务。我特意夸张了说,意思现在这种情况在一些生意不好的网吧,或多或少在上演,而这种存在令他们很烦躁,他们会把这种情绪带到工作中去,影响到了客户,影响了管理。最后经常挨老板或主管骂,这种恶性循环导致他们很沉沦。

 记住,好的时候不一定是你真有多能耐,也可能是恰逢机会好而已,所以不要自大。[Page]

差的时候,是真正的考验和成长的机会,要注重团队的建设(尤其是精神层面的建设),要依靠团队的智慧和力量共渡时艰。要积极探索,谋求突破;而不是引出一串的消极沉沦。

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