网吧员培训 打造网吧“金字招牌”
2011-09-10 16:30:07   来源:天下网盟(407067600)   评论:0

网吧的管理部门包括公安,消防,文化,工商等多个部门,如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的,收银员先礼貌接待,然后第一时间汇报给网吧经理,由网吧经理进行处理。

1、顾客到前台开办会员卡?

收银员应先礼貌的问候顾客,并请出示相关的证件。

2、顾客自称是某管理部门,并要求免费上网应该怎么办?

网吧的管理部门包括公安,消防,文化,工商等多个部门,如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的,收银员先礼貌接待,然后第一时间汇报给网吧经理,由网吧经理进行处理。


 

3、有客户来联系工作怎么办?

随着网吧产业的发展,会有网络游戏运营商,广告公司,软件经销商等来网吧洽谈合作,收银员作为网吧的窗口,一定要礼貌热情的进行接待,并通知店面经理,店面经理处理完成后做书面的记录。

4、两名一起来的顾客结帐时,费用不一致怎么办?

收银员要先核实两人的上网登记记录,对上网时间和卡号进行查验,确实是同一时间来的,要对客户进行道歉,并按照登记的记录收费,如果登记记录与顾客描述不一致,要出示登记记录给顾客看,并按规定收费。

5、顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办?

收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大,通知店面经理,严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台。

6、收银员收到假币怎么办?

收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验,发现假币,应退还顾客,请顾客换一张使用,但不得对顾客有其他批评或怨言。

7、人多时候秩序混乱怎么办?

在上网高峰期,出入口的人比较多,收银员应要求上下机的顾客排好队,遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面,应报告值班领班,由领班和保安临时协助维持秩序。

8、收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办?

收银员应镇定,对顾客进行道歉,安抚顾客。并通知技术部。

9、会员卡损坏要求补办怎么办?

要求补卡的会员,一律按照每张卡5元的价格交纳卡押金,收银员应说明5元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能,将原会员卡上的金额转到新卡上。

10、遇到醉酒客人要求上网怎么办?

如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记,且字迹清晰表达基本流畅,可以让其进入网吧消费,如果顾客醉酒程度严重,收银员应通知保安,保安应拒绝其入内,并出示网吧管理制度给顾客看,不听劝阻继续取闹,扰乱正常经营秩序的,保安可以报警。

11、遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办?

为了照顾大多数顾客的感受,遇到赤膊的顾客,收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客,收银员应拒绝其入内,继续无理取闹扰乱秩序的,报告保安,保安有权驱逐或报警。

12、有外表像未成年人的顾客来上网怎么办?

对于明显为未成年人的顾客,收银员应仔细查看其身份证,达到18岁的可以入内。

13、顾客要求在收银台寄存物品怎么办?

为了避免产生不必要的纠纷,收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品,收银员应礼貌的拒绝,并解释网吧的规定,请顾客原谅。

14、收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办?

收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的,应锁好装现金的抽屉,报告店面经理,由店面经理安排人员暂时顶替,当班收银员离开收银台的时间不能过长,吃饭不应该超过20分钟,其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

15、顾客到收银台借纸和笔怎么办?

收银台应多准备一些纸和笔,有顾客来借笔和纸张,收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。

16、客户要求安装指定的软件怎么办?

合法的软件,网管可以协助顾客安装,但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件,网管可在前排几台实验机上为其安装,不得在网吧内随意安装并保护。

17、网络突然断线怎么办?

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作,同时通知技术部和店面经理,对顾客解释要一致解释为是对方服务器,或者电信线路的问题。

18、顾客要求更换耳机或鼠标怎么办?

先建议顾客更换电脑上网,然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的,网管应迅速为顾客更换,不得以任何原因推委拒绝。

19、顾客带自己的笔记本来上网怎么办?

安排到商务区,并协助顾客调好IP地址,调通电脑。其他位置,原则上不接纳自带笔记本上网。

20、电脑等设施发生故障怎么办?

电脑发生故障,相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上:机器故障,停止使用的说明。

21、顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办?

网络游戏的卡机有多种情况,一般分为服务器问题和网络问题,而且两者无法界定。出现这样的问题,网管应先对顾客进行安慰,并说明并不是我们网吧的网络问题,也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿,网管可报告店面经理进行处理。

22、顾客想上的网站上不了怎么办?

在顾客使用的电脑上进入SOHU,SINA等网站,如果能够正常进入,则是顾客想上的网站出现了技术故障,这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去,应该检查网吧是不是全部掉线,或者是该机器网卡或网络配置出现问题。

23、顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办?

如果该游戏不大,可在15分钟内装完,那么可以为其立刻安装,并跟顾客商量去休息区小坐,略等片刻,提供饮用水。如果需要的时间较长,可以让顾客留下光盘或下载地址,向顾客保证尽快装好,下次一定可以玩。

24、给顾客充游戏点卡应该怎么办?

我们的游戏点卡大多是线上充值,所以一定要让顾客自己输入帐号,并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记,造成纠纷,损失由网管自行承担。

25、顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办?

网管应协助顾客换上耳机鼠标,并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好,等该顾客离开的时候,立刻换好,以便于下一位顾客使用。

26、发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办?

网管要保持网吧内相对安静的环境,有大声喧哗的顾客,网管应礼貌的制止,可以说:别的顾客提意见,请你们稍微降低一下说话声音,大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐,严重的报告治安管理部门处理。

27、顾客之间发生冲突怎么办?

顾客之间发生冲突,保安应及时劝解,劝解无效的,保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的,首先要分开当事人,另其离开网吧,如果不听劝告,应该明确的告诉当事人,如果不离开我们报警处理。

28、顾客与我们工作人员发生冲突怎么办?

如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突,由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉,并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理,吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突,扰乱网吧的正常经营秩序,保安可以将其驱逐或报警。

29、上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办?

上网顾客损坏网吧物品,发现后应该要求赔偿,拒不赔偿的,网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客,保安应该将其扭送治安点或派出所处理。

30、发现顾客浏览非法网站怎么办?

网管应劝说该顾客关闭非法网站,对于不听劝阻继续观看的,网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的,保安可以将其驱逐或报告公安机关。

31、顾客说在网吧丢失物品怎么办?

对于顾客的物品,网吧不负有保管责任,上网顾客如果发生物品丢失,网管和保安应该积极配合顾客进行寻找,并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿,网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况,报告网吧经理处理。

32、网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办?

网吧员工发现顾客遗失的物品,应立刻交领班妥善保管,并将情况通知各收银台,以便失主询问时可以告知。

33、顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办?

顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满,该员工都要立刻报告领班,由领班对该顾客进行道歉,并记录顾客的意见,报告网吧经理进行改进。

34、卫生间有异味怎么办?

任何网吧员工发现卫生间有异味,都必须立刻进行处理。处理方法包括:冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门,并报告保洁员进行进一步处理。

35、游戏商洽谈好搞活动以后,应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域,只能出不能进。如果上网顾客特别多的话,应该提前半小时封闭该区域不再发卡,在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。

36、网吧突然停电怎么办?

后勤人员应该首先检查停电原因,店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口,维持秩序,最短时间为顾客刷卡下机,我们收费电脑的UPS只有半小时延时,所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客,也必须在刷卡下机后在休息区内等待,休息区人员应为这些顾客提供饮水。

37、顾客上机时喝酒怎么办?

网吧内不允许饮用含酒精的饮品,一经发现,网管和保安都必须制止。

38、各岗位需要领用物品怎么办?

所有物品都由后勤进行统一保管,领物品需要领班以上人员签字领取。

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