资深管理者谈网吧经营:贴近顾客心意!
2011-11-21 13:52:32   来源:天下网盟论坛(lanqingyuan1)   评论:0

幽雅到什么程度-----比如,不是让1-10个以上不带耳机的顾客感觉你网吧的欢迎幽雅,而是让进入你网吧的顾客都能感觉到你们网吧放的歌曲够清雅,够幽雅;(现在大部分的网吧放的歌,我走过很多网吧,都发现是收银员或网管们凭着自己的心情去放歌,这也是谈幽雅的主要因素)

1、先从一个开业的网吧来说吧,整体上除了装修,需要做到“朴实、幽雅、简单花钱少、还要达到的效果好。”

(1) 朴实到什么程度----比如,你的网吧桌椅,不是几个人或几十个人坐上去感觉很舒适,而是要让走进你网吧能上网的人都感觉到很舒适,这是朴实之一;

(2)店面的朴实装修,不需要太华丽,原本电脑反射出来的各种彩色效果就是很明显的,所以要求简单而着实,地板最好能反射出你装修墙壁与天花板的相称效果。

(3)幽雅到什么程度-----比如,不是让1-10个以上不带耳机的顾客感觉你网吧的欢迎幽雅,而是让进入你网吧的顾客都能感觉到你们网吧放的歌曲够清雅,够幽雅;(现在大部分的网吧放的歌,我走过很多网吧,都发现是收银员或网管们凭着自己的心情去放歌,这也是谈幽雅的主要因素)

(4)简单与花钱少到什么程度----比如,人家网吧买的桌子、椅子都是非常好的也比较贵的,有的甚至还是沙发等的。其实老板们没考虑到,夏天就算开着空调就算是坐着很软很舒服,但是长期性的给人坐这种厚而不透气的棉垫会让人导致腰不好,或者是腿脚不好。

但是,也有的网吧进去完全感受到椅子够软,夏天也够凉快,可是冬天又不能解决更好的问题。其实到这,桌子可以直接做成很普通的平面桌子了,在很多地方已经有大部分效率好的网吧已经实施了,建议你们多参观下。桌椅要能解决到春-冬的问题,从而花的钱又少,节省很多资源。

(5)达到什么样的效果呢?(从门口进入到网吧,收银员态度决定一个顾客下次还会不会来你的网吧上网,从呼叫网管到决定顾客下次是不是走到你的网吧门口又转身离开。

不是像现在很多业主做的,招了很多的服务员,拿拿水、泡泡面。也许这是现在大部分网吧做得最多而且又最没效率的工作;主要因素还是在,每个人做什么事有各种不同的心态。在这,请问业主们,你们平时能每天的都注意到你们的服务员对待顾客的工作态度吗?

决定不了,意思就是这不是长久之计,而且加上一个长期性的都在换员工,决定了网吧损失收益的良好效果。以前写过网吧的员工占45%的收入利益,可有的老板也说,他们聘请的员工都很优秀的,脾气好、态度好、耐心好。

可是,你们不曾记得虽然你的员工都是符合了你的要求标准在你的网吧工作,但是你们可曾想到过?你的员工并不符合上网顾客的要求在工作。也许有的顾客上网期间需要跟你的员工沟通下,而你的员工只有一句话回答给顾客“这个我也不明白,或者就是干脆点的,你问其他的人吧,这个我不知道。”那好,达到效果的问题主要因素也说完了。

请问业主们你们聘请的最优秀的员工在这样的条件下,就算服务再到位、再好。顾客满足了懒惰的要求,但是却不是顾客满意的要求。顾客的要求是他为什么要到网吧上网?各位业主也许有的明白,也许有的又不明白。下面说说吧。

2、到网吧上网的人都有哪些,他们是抱着什么样的目的、心态来上网的?

到网吧上网的有以下几种人(贪小便宜、解决我的问题、网游沉迷者、泡吧者、一起吆喝玩XX游戏、大家一起对决一起玩):

在这个问题上,以前貌似是翔鹰老师还是谁?具体的我不记得了,曾经他在网盟发个一贴,说他打算弄个专业的竞技专区,以前我工作的时候也有这种预算,但是能达到的效果却不是很明显。

但是现在我明白了,就算那样的弄一个竞技专区,而只能影响到那一部分喜欢一起玩吆喝的顾客,但是缺让大部分的顾客感觉这网吧很冷淡,而热闹的地方自己又挤不进去,也没多大意思。

(1)贪小便宜的是一种,经常在你网吧上网而又经常的觉得你的网吧给他的优惠不是很好,建议解决方法,像这类的顾客需要各一小段时间给点好处,比如他经常冲钱,你可以选择他在长期性的冲钱后,比如每次都是100 你可以在3次以后适当的多给他点优惠,让他觉得,老板仗义、给力,其实吧也是满足下他那贪婪的心理,哪怕他不是很缺钱上网,可他每次上网前还是很乐意的到你的网吧来。

(2)解决我的问题的是一种,他也许寂寞,也许是真的不懂,但是他需要接触外力来帮助他自己明白他所不明白的东西。

解决的方法,顾客的每种问题都需要你的网管热情的去解决,哪怕到顾客上机开始解决到他下机他花了10元或者5元,但是到最后你还是没能解决他的问题,可是他心理满意、他知足,因为你的网管也很尽力的去做了,只是真的没办法没能做到,那么他下次在需要解决什么问题的时候,第一时间就会想到XX网吧的网管还是很好的,就算解决不了也会耐心帮忙。这样换来的回头率很不错的。

(3)沉迷网游者的是一种,不是说他家里没有电脑,而是因为他觉得家里的电脑真的不合格,自己玩这类游戏,或者是网速不够,或者是很闷。

解决方法,如果你发现你的顾客长期的在你的网吧上网,一上就是20多小时以上的,到半夜或者白天中午的时候,做为一个网吧的领导者应该让你巡逻的网管去帮助他们下机,然后再给他坐的机子贴个标签或者有人什么的。

不要去干扰他的休息,这类网游者会觉得网吧像自己家。给自己省钱,又不会打扰到自己沉睡时候的心情。(而不是像很多老板那么想,就算他睡觉也得开着机器吧,那样我也可以多捞点,其实如果真的机器爆满不够的情况下也可以这么做的,毕竟顾客还是能理解的,他也愿意花钱开机睡觉,你们说是不?但是如果又不满,又要撵他出去,就算下次他有朋友要来,他也会一起拉到别的网吧的,不能因小钱损失长期利益)

(4)泡吧者、一起吆喝玩XX游戏、大家一起对决一起玩,这3种人我总结成为,无聊、蛋疼者、真正的消遣者,他玩什么没个目标,见别人玩他也想体会,可是又不好直接性的与陌生人接触。

解决方法,可以推荐你的网管去与大家相互的介绍一下。哪怕他就是个谁也不敢惹的混混老大,可人毕竟有心理寂寞,需要大家相互慰问的地方,你的网管能力好,推荐得好,说不好一堆人就能搞在一起玩一个游戏,换游戏后大家又能一起,这样让大家都能体会到,在你这个网吧乐趣无穷,他到了别的网吧体会不到这种大家一起纳喊,吆喝的场景,他寂寞就会长期的固定在你的网吧泡吧。

3、什么时候举办活动,活动的方案、活动达到的效果、后继填补办法。

(1)什么时候绝版活动呢?人越多越要举办活动,举办的活动方案一定要根据你人越多的时候,大家爱玩的游戏,玩的最多的游戏,如果在举办后的效果达到的不是很明显,那么下一次人多的时候再次举办活动,完毕以后要马上填补后继活动的办法,不能让一部分的顾客觉得你举办的活动不是他爱玩的,而且可能他玩的游戏很少,你的网吧永远都不会举办这类活动,让顾客达到了对网吧失去很大信心的地步。

所以,在这类活动开始前,就要去做好这个后继填补的方案,比如:XX活动今天只要报名参与者不管到最后胜利还是失败者,都可以获得本网络赞助公司提供的XX饮料,或者抽奖类的活动参与资格。

这样每个人都会去报名参与,就算你主办的活动不是他玩的游戏,他没拿到主办的奖品,但是得到了安慰奖,这样的办法挽回的顾客,他时刻都会在盘问着你的网吧什么时候有什么活动方案。

请业主们放开心态去经营网吧,不要想,主办活动参加的人越少我发出去的奖励越少,但是这样达到吸引各类顾客的效果就越不明显了。本人主办活动长达2年以上,管理网吧也有3-4年以上,总结了很多顾客与网吧内的各种经验。今天已经没有一点保留的拿出来了,不知道是不是写得可能很乱。也懒得去整理顺序,反正能看懂的人希望你们这些业主,店长,网管们多体会下吧。希望你们步步高升,业主们希望你们多多开分店,别在为网吧委屈。没什么好委屈的,失败者的心理要把一个好的心态放到最大。

(2)要有胆量去做,做不好不要因为失败而放弃,一次做不好,下一次做之前先补足上次没做好的地方,其实各种活动都是那几个花样,怎么样去做达到什么样的效果,动脑子。

也有很多业主,不切实际......我花多少钱都可以聘请这类人来帮助我管理我的网吧,在这里我想问的是一句话……在你网吧最堕落的时候这类人拯救了你的网吧,但是当业绩上来的时候,你就慢慢的觉得这类人我的网吧不太需要了。拿的工资又高,要求也不少,反正网吧业绩上来了,干脆换个或者一直保持这个工资,他总会走的一天,或者就是一直保持这个工资,让这类人继续干下去,又不舍得他走。

我就是这类人,我走过这类路,我才从那个网吧被这样的业主行经逼迫出来1个来月,但是那个老板现在一直Q我的电话,问我什么时候才回去,可是我总觉得我为他的网吧付出的太多,拿到的回报确实不是很理想,而且各种原因。呵呵…我也许是在这发发牢骚吧。

不过,业主们要记得,这类人是不可多得的,网吧业绩好了当然也要给别人好处多点。也许你的网吧堕落的时候,网管、收银吃的不好,住的不好,导致招人很难,但是业绩上来的时候,请你记得这类人,曾经很努力的为你的网吧付出过很多心血,也许你可以在一瞬间堕落他们,但是当你的网吧再次堕落的时候,别人心理所想的是你这个人不够仗义,就算你给再高工资,别人也不会再回去拯救你。

写在最后:

写了太多人的各种心理,主管,店长们,你们要随时保持一种状态,哪怕就是老板骂你,下面对你不满,顾客喷你,请大家记得,随时保持着一种状态。那就是:

我自己一个人站在高山的顶上,周围环绕着很多大树、小河,就算再不满,深深的吸一口气,想一下自己是站在山顶上的那个人,没什么大不了的。

能解决好网吧的问题,解决好顾客的问题,给业主们带来了很好的收益,那一刻你是最骄傲的。被喷喷……被你的顾客调戏,贬乏几句,那是顾客们愿意跟你做朋友,开开玩笑。要沉得住,沉不住一下浮起来了,也许就是一块朽木而已,没什么为了过去而值得骄傲的。

什么问题需要更效率的方法去解决,而不是该去埋怨谁的是非,解决问题后再去想谁的是非,再去解决谁的是非,解决不了当前的问题。考虑其他也补救不了骄傲的自己。

这里可以提醒一下大家,可以把工作环境中不好的,不满的怒气,随便找个什么垃圾游戏,发泄发泄,心理就会好很多了,要能随时平衡到自己的心理状态。就算你的顾客都喷你这类垃圾游戏垃圾人才玩,也不要觉得气急败坏,可以回你的顾客一句,蛋疼,垃圾人才玩玩这类垃圾游戏。

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