网吧收银、网管服务用语培训
2011-09-20 11:26:51   来源:天下网盟论坛(yang673316)   评论:0

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)顾客:请帮我把123456开一下,谢谢。

一、收银篇

1、开卡(1)

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请帮我把123456开一下,谢谢。

收银:你的余额已不足10元,需要充值吗?

顾客:好的,帮我再充10元。

收银:好了,现在余额为12元。

顾客:好的,谢谢。

收银:不客气。

2、开卡(2)

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请帮我把123456开一下,谢谢。

收银:好了,余额为15元。

顾客:好的,谢谢。

收银:不客气。

3、充值

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请帮我给123456充20元。

收银:好了,现在余额为25元。

顾客:谢谢。

收银:不客气。

4、结帐

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请帮我把123456结账。

收银:好了,余额为10元。

顾客:谢谢。

收银:不客气,谢谢光临。

5、会员办理

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:你们这边会员卡怎么办的?

收银:办理会员至少充值10元,无需卡费,同时请出示一下你的身份证。

顾客:好的,请帮我办一张。

收银:(扫描-核对-修正-设密-充值-激活)好的,请稍等。(办理过程中说)卡号是123456,密码是六个零。上机后请修改密码,下机请结账。(递过去的同时说)好了,如果还有什么需要,请找我们的工作人员。

顾客:好的,谢谢。

收银:不客气。

6、办理临时(1)

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请问你们这儿怎么上网的?

收银:我们这边有临时卡和会员卡。请问你需要哪种卡?

顾客:两种卡有什么区别?

收银:临时卡需要预付10元,下机后要到吧台办退卡手续。会员卡至少充值10元,无需卡费。但是会员卡要比临时卡便宜。请问你要办哪种?

顾客:请为我办张临时卡吧

收银:好的,请出示你的身份证。(根据顾客要求做出决定)

顾客:(给了身份证)

收银:好的,请稍等。(办理过程中说)你的卡号是123456,密码为0,下机请到吧台结帐。(递过去的同时说)好了,如果还有什么需要,请找我们的工作人员。

顾客:谢谢。

收银:不客气。

7、办理临时(2)

收银:欢迎光临。(正视顾客并微笑)

顾客:请帮我办张临时卡

收银:临时卡预付10元,同时请出示一下你的身份证,谢谢。(根据顾客要求做出决定)

顾客:(给了身份证)

收银:好的,请稍等。(办理过程中说)你的卡号是123456,密码为0,下机请到吧台结帐。(递过去的同时说)好了,如果还有什么需要,请找我们的工作人员。

顾客:谢谢!

收银:不客气.

8、购买商品(1)

收银:你好!(正视顾客并微笑)

顾客:请帮拿一瓶可乐。

收银:好的,请稍等。(把可乐放在顾客面前时说):三元

顾客:好的,谢谢。

收银:不客气。还需要其它的吗?

顾客:不用了,谢谢。

收银:不客气。

9、购买商品(2)

收银:你好!(正视顾客并微笑)

顾客:请帮拿一瓶矿泉水。

收银:不好意思,矿泉水没有了,可乐或绿荼需要吗?

顾客:那帮我拿一瓶可乐吧。

收银:好的,请稍等。(把可乐放在顾客面前时说):3元钱

顾客:好的,谢谢。

收银:不客气。还需要其它的吗?

顾客:不用了,谢谢。

收银:不客气。

二、网管篇

1、排除故障(1)

顾客:网管!

网管:你好,有什么需要帮忙?

顾客:(问题描述)

网管:我帮你看看,请稍等。

--迅速判断并处理问题……

网管:好了。你看可以吗?

顾客:嗯,好了。谢谢你。

网管:不客气,有问题再找我。

2、排除故障(2)

顾客:网管!

网管:你好,有什么需要帮忙?

顾客:(问题描述)

网管:我帮你看看,请稍等。

--迅速判断但无法立即解决问题……

网管:对不起,这个问题可能还要花些时间,我马上转达给我们的领班,请稍等。如果你等不及可以先换台机器。

(如果顾客要换机器:把顾客带到机位边,帮他把椅子拉出来,机器启动起来。)

顾客:好的,谢谢。

网管:不客气!

3、购买物品

顾客:网管!

网管:你好,有什么需要帮忙?

顾客:请帮我买一包红双喜,谢谢。

网管:好的,请稍等。

---买好过后……

网管:你好,这是你要的香烟和找零,请清点一下。

顾客:谢谢。

网管:不客气,有问题再找我。

4、顾客充值

顾客:网管!

网管:你好,有什么需要帮忙?

顾客:请帮我充20元好吗?

网管:好的,请问你的卡号和用户名是什么?

顾客:我的卡号是123456,用户名是张小三。

网管:好的,请稍等。

--充好过后。

网管:你好,你的卡已充好了,请查看一下你的余额。

顾客:好了,谢谢。

网管:不客气,有问题再找我。

5、卫生清洁

网管:不好意思打扰一下,你的桌面(地面)有些脏了,我帮你打扫一下。

顾客:好的。

网管:好了。

顾客:谢谢。

网管:不客气。

6、顾客导座(高峰期)

网管:你好,请问你是要上网吗?

顾客:是的。

网管:那边有台空机,请跟我来。

--把顾客带到机位边,帮他把椅子拉出来,机器启动起来。

顾客:谢谢你。

网管:不客气,有问题再找我。

7、顾客引导(1)

网管:你好(正视顾客并微笑),能麻烦您把手机(钱包、贵重物品)放好,以免遗失,行吗?

顾客:谢谢。

 

8、顾客引导(2)

网管:你好(正视顾客并微笑),能麻烦您把脚放下来,行吗?

顾客:不好意思。

网管:谢谢合作。

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