2013网吧娱乐平台行业服务调查报告发布
2013-03-11 12:05:28   来源:网吧帝国(本站)   评论:0

本次调查的厂商共有4家,分别是顺网科技(网维大师)、湖北盛天(易乐游)、新浩艺(讯闪/信佑)、光音(I8 )。每家收集调研样本250个,其中平均有效样本为230个左右。

伴随着网络游戏、互联网广告产业的快速整张,国内网吧娱乐平台行业近年来呈现迅猛发展趋势。而作为这个行业健康发展的重要支撑,客户技术服务体系是否完善、服务质量的高低,日渐被广大用户群体所关注。为此,无盘中国近日以普通客户身份,对当前四家主流网吧娱乐平台厂商进行了客服质量抽样调查,希望通过这次调查,能够督促行业提高服务水平,进一步提高客户满意度,促进行业整体的良性发展。

本次调查,由我方工作人员在不同时段拨打厂商400电话或进行线上技术咨询。分别对客服人员的1分钟内响应、超过3分钟响应、技术能力、服务态度等指标进行打分。其中,两项客服响应速度按实际接入时间计算百分比,技术能力与服务态度两项指标按5分制进行打分(非常不满意,不满意,一般,满意,非常满意),最终综合四项指标,计算得出该厂商的客户服务整体满意度。

本次调查的厂商共有4家,分别是顺网科技(网维大师)、湖北盛天(易乐游)、新浩艺(讯闪/信佑)、光音(I8 )。每家收集调研样本250个,其中平均有效样本为230个左右。综合四项指标所得用户整体满意度如下:

 

四项指标详细打分见后文,以下是详细调查
 

一 盛天网络

易乐游(湖北盛天网络技术股份有限公司 产品主页:www.yileyoo.com

1,客服团队规模及分工:

客服中心有50人左右,分为在线支持和大客户服务两个部分。在线支持负责解决线上问题和400电话接入的问题。大客户服务专门负责解决疑难问题和需要现场解决问题。另外,据了解盛天网络非常注重实际操作培训,以保证绝大多数客服人员有足够的实际操作能力和维护经验,还可以有效应对需要远程、现场解决的问题。

2,服务入口

盛天网络提供企业QQ和400电话两种服务入口。

3,服务方式

服务时间为7*16小时。但大客户服务人员24小时开机,供渠道代理进行紧急技术咨询。服务渠道以在线客服为主,值得注意的是,盛天网络提供远程服务,对渠道代理商和本地客户还提供上门服务。

4,抽样调查

由于盛天网络将在线支持工作人员的1分钟内相应作为绩效指标,所以除非极特殊情况,在线技术咨询都能第一时间响应。

5,总结

虽然接入无需排队,但高峰期时可能由于单人接入数量过多,并且每个客服都有能力提供远程协助,所以会出现接入后回复慢的现象。态度方面,客服人员在遵守基本礼仪同时,在交流中我们感受到更多的是朋友般的态度和语气,让人感觉非常舒适。盛天网络一般不拒绝咨询请求,非本公司软件造成的问题也会尽力提供帮助,主动与第三方公司协调处理。企业QQ升级会提前公告,客服人员服务意识强,整体技术实力高,现场动手能力强。



 二 新浩艺

讯闪/信佑(上海新浩艺软件有限公司 产品主页:http://www.hintsoft.com.cn

1,客服团队规模及分工:

客服团队约30人左右,同时负责PUBWIN,讯闪,信佑三个产品的技术支持。

2,服务入口:

新浩艺提供企业QQ和400电话两种服务入口。

3,服务方式:

服务时间为7*24小时,凌晨12点到9点会有1-3座席值班,以在线服务为主。通常不提供远程协助,除非出现重大疑难问题。

4,抽样调查数据:

从数据看,新浩艺的服务响应速度一般,但最影响客户感受的1分钟内响应只有82.4%,其普通坐席技术能力还有可以,但其座席技术能力差距较大,晚上值班的座席技术能力明显低于白天的,在减少人员流动和新人培养等问题上有待加强。

5,总结评价:

新浩艺方面客服的接入稍微有些慢,不是软件相关问题会明确拒绝服务。客服态度方面稍差,出现有直接拒绝的情况。技术人员水平一般,提供主动远程服务的较少。但帮助中心比较全面,一些常规设置帮助较详细,客服在服务过程中也会直接发帮助中心链接让客户看。白天服务质量明显好于夜班,对网吧内非本公司软件问题一般不提供服务,客服规范遵守不够好。经常出现排队等待现象,企业QQ升级时没提前公告。客服人员服务意识差别明显,人员质量参差不齐。但是值得肯定的是,在客服论坛维护上,新浩艺做的非常不错,有专门人员负责,每个帖子都有答复和处理结果。

三 顺网

网维大师 (顺网科技 产品主页:http://www.icafe8.com

1,客服团队规模及分工:

客服中心约有60人,其中经验较丰富的核心专家组技术人员约15人。所有在线服务需求都由普通坐席先接入,有无法解决的转接给专家组。专家组会在特定时候承担产品测试和外出培训以及特殊的故障排查等工作。

2,服务入口:

顺网有在线服务和400电话呼叫服务两种方式,以在线服务为主,设有专门的投诉电话。其服务入口是类似于商务通的在线交流平台。

3,服务方式:

顺网提供的服务时间为7*16小时,以在线服务为主。依托其完善的帮助中心和客服系统,其坐席会根据用户的问题,提供标准帮助文档来解决问题;如果是以前没出现过的新问题,会转到专家组来远程协助分析,但不提供上门服务。访问其客服系统需要客户输入产品ID,游客则必须输入联系电话,客服系统可以通过ID和联系电话来自动匹配以前的访问信息及网吧信息。

 

4,抽样调查数据:

从数据看,顺网的服务响应速度非常快,但由于客服系统机制的限制,高峰期会出现排队现象,所以最影响用户体验的1分钟内响应只有85.05%。顺网普通坐席技术能力得分不高,这与他们不提供远程协助、缺乏实际操作能力有关。可能由于客服系统可以提供强大的数据支持,顺网对座席的技术要求也不高,短期培训一个月左右就能上岗处理问题。

5,总结评价:

整体感觉顺网的服务非常规范,在客服流程,客服态度方面都做的很好。虽然遇到繁忙同样会出现回复延迟的问题,但常规问题通过帮助中心可以很快给出答案。缺点是客服人员对于疑难问题方面远程的较少,这可能与技术人员水平有关系。同时使用商务通系统,每次提问都需要提供电话和网吧ID略为繁锁,另外对于不是软件自身问题回复较为委婉,说明客服人员受过专门的服务培训。可能由于工作量较大的关系,客服对于和软件无关的问题基本不予回复。



 三 光音盛世

I8(北京光音盛世信息技术有限公司 产品主页:http://www.i8cn.com

1,客服团队规模及分工:

客服团队约30人,同时负责增值和网维两个业务的技术支持工作。无400电话,仅提供在线技术支持。

2,服务入口:

光音使用的是live800商务通系统(成都金铠甲科技有限公司)的标准租用版, 10个座席号。这个系统与顺网的定制系统非常相似。

3,服务方式:

服务时间为7*24小时,凌晨12点到9点会有1名座席值班,看管服务器机房顺便做在线支持。I8也是以在线服务为主,通常不提供远程协助,只有在出现难以解决的疑难问题时才提供远程协助,也不提供上门部署服务。

4,抽样调查数据:

从数据看,I8的服务响应速度很慢,63.59%左右的服务都不能作到1分钟相应。其普通坐席技术能力普遍偏低,差距也非常大。可见其没有专门的培训体系,员工薪资和满意度都很低,流动也非常大。

5,总结评价:

I8服务人员较少,每次都需要提供网吧序列号,回复方面也比较慢。技术人员水平一般,重点放在增值广告,对服务方面关注不大。24小时服务,夜班一个人,半夜的服务质量无法保证,白天1-6点有8个人在,但仍然有排队等待现象,对网吧内非I8软件问题一般不提供服务,帮助中心和论坛都较简单,资料少。

综述:

在网维技术日趋发展的今天,在平台产品竞争的背后,客服的态度与能力,已经愈发成为用户衡量一个平台好坏的砝码。在调查中,我们欣喜的看到,抽查的四家企业,都比较重视客服服务。而作为行业领头羊,顺网科技(网维大师)、湖北盛天(易游/易乐游)、上海新浩艺(信佑/迅闪/Pubwin)、光音盛世(I8)则在团队建设和用户体验方面,走在了前面。

在整个调查的过程中,我们尝试以一个遇到困难普通用户的角度,一遍遍的去与客服交流,不论是顺网客服的“严谨规范”,还是盛天客服的“专业热情”都给我们留下了深刻的印象。令我们尤为感动的是,在问题里有10%与软件无关却非常紧急的问题,盛天的客服没有一例推脱,而是尽力通过不同渠道设法帮客户解决。在今天,这种饱含“人文关怀”的服务精神难能可贵。

比如随着网吧娱乐平台厂商的产品日趋完善,网吧用户在选择产品的时候开始更加注重服务,网吧环境的复杂度,多样化,同时也由于网娱平台厂商的产品形态更丰富、解决问题的能力也通常高于计费、监控厂商,同时还均有完善的渠道覆盖能力,也决定了网娱平台厂商将背负更多的其他软件咨询协助问题解决的责任。我们期望。。。。。。 

2013年,又是一个新的开始,随着网吧娱乐平台厂商的产品日趋完善,网吧用户在选择产品的时候开始更加注重服务。网吧环境的多样化与复杂性,意味用户面对着更多的挑战。在这样的大环境里,网娱平台厂商的产品形态更丰富、解决问题的能力也通常高于计费、监控厂商,同时还均有完善的渠道覆盖能力,也决定了网娱平台厂商将背负更多的其他软件咨询协助问题解决的责任。我们希望更多的网吧娱乐平台厂商练好服务内功,拓展服务渠道,增强服务技能,更好的以客户为本,为整个网吧行业的发展保驾护航。

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